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嘉興市電子商務行業協會企業標準

ICS
 
Q/JDZSW
2009-12-01發布
2009-12-30實施
嘉興市電子商務行業協會企業標準
Q/JDZSW 01—2009
 
電子商務經營服務規范
 
 
嘉興市電子商務行業協會 發布


為進一步加強嘉興市電子商務市場的管理,規范經營行為,提高電子商務行業整體服務水平,促進行業快速、協調、健康發展,根據國家有關法律法規,結合嘉興市實際,特制定本規范。
本標準由嘉興市電子商務行業協會提出。
本標準參與起草單位:嘉興市產品質量監督檢驗所、嘉興市電子商務行業協會、嘉興市麥包包皮具有限公司、浙江五芳齋實業股份有限公司。
本標準主要起草人:奕水明、葉海峰、魏建華、方天雨、王永波
本標準于2009年12月1日首次發布。


電子商務經營服務規范
1 范圍
本標準規定了電子商務經營服務規范的術語和定義、基本要求、從業人員要求、場所和設施、管理制度、網站基本規范、物流基本規范、售后服務要求、個體網點要求、安全要求及評價通則。
 本標準適用于各種經濟類型的電子商務經營企業和個體經營戶。
2 規范性引用文件
下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件,其隨后所有的修改單(不包括勘誤的內容)或修訂版均不適用于本標準,然而,鼓勵根據本標準達成協議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件,其最新版本適用于本標準。
GB 5749 生活飲用水衛生標準
GB 8978 污水綜合排放標準
GB/T 10001.1  標志用公共信息圖形符號 第一部分:通用符號
電子商務行業規范 (商務部 2008年)
網絡購物服務規范 (商務部 2008年)
企業網站建設指導綱要(中國互聯網協會 2007年)
網絡商品交易及有關服務行為管理暫行辦法(2009年)
3 術語和定義
下列術語和定義適用于本標準。
 
3.1      電子商務
電子商務,英文是Electronic Commerce,簡稱EC。電子商務通常是指是在全球各地廣泛的商業貿易活動中,在因特網開放的網絡環境下,基于瀏覽器/服務器應用方式,買賣雙方不謀面地進行各種商貿活動,實現消費者的網上購物、商戶之間的網上交易和在線電子支付以及各種商務活動、交易活動、金融活動和相關的綜合服務活動的一種新型的商業運營模式。
3.2 B2B
B2B = Business to BusinessB2B是指商家(泛指企業)對商家的電子商務模式,即企業與企業之間通過互聯網進行產品、服務及信息的交換。
3.3 B2C
B2C = Business to Customer B2C是指企業對消費者的電子商務模式。這種形式的電子商務一般以網絡零售業為主,主要借助于Internet開展在線銷售活動。
3.4 C2C
C2C = Consumer to Consumer  C2C是指用戶對用戶的電子商務模式。同B2B、B2C一樣,它們都是電子商務的幾種模式之一。不同的是C2C商務平臺就是通過為買賣雙方提供一個在線交易平臺,使賣方可以主動提供商品上網拍賣,而買方可以自行選擇商品進行競價。
3.5 G2B
G2B=Governmrnt to Business G2B是指政府對企業的電子商務模式。這種模式主要用于政府網上投標采購等。G2B電子政務主要是利用Intranet建立起有效的行政辦公和企業管理體系,為提高政府工作效率。
4         基本要求
4.1電子商務經營企業必須使用真實身份,包括真實的企業信息和個人信息,還應該照相關行政法規要求辦理工商營業執照、經營許可證、特殊行業如食品行業還需要提供食品流通許可證等證件,企業還應該在網站顯著位置標注企業或者實體店詳細地址和聯系方式等。
4.2在經營活動中,嚴格遵守國家有關的法律法規的要求。
4.3保證經營場所各種設施、設備符合國家有關規定,采購并使用節能、節約型設施設備和用品,降低能源與物品消耗。
4.4應采購并使用有合格憑證的原材料、輔料,其質量應符合國家標準的有關規定和要求。
4.5在經營場所有健全的經營組織結構和規章制度或生產管理制度。
4.6企業應對員工進行崗前培訓和在崗培訓,達到相應崗位的技術素質要求,信守職業道德。
4.7企業負責人應具有電子商務企業管理的知識,應定期組織員工開展電子商務參觀、培訓、交流活動,提高企業電子商務綜合能力。
4.8電子商務場所開設應符合行業主管部門會同規劃管理部門提出的服務網點設置規劃和要求。
4.9電子商務場所在新建、改建、擴建時,其選址和周邊環境應符合《電子商務行業規范》的要求。
4.10企業必須保證商品和服務發布的準確。交易方應如實發布商品和服務信息,并對商品和服務的主要情況進行必要和明確的說明。
4.11企業必須保證提供商品和服務的質量,不得以假充真、以次充好,應積極為買家提供高質量的售前、售中和售后服務。
5 從業人員要求
5.1人員崗位技能資格要求
5.1.1經營管理人員
了解國家和行業主管部門各項相關的法律、法規和規定,規范經營。掌握企業管理、經營項目的有關專業知識及專業技術。
5.1.2 電子商務服務人員
5.1.2.1 經過有關部門批準認可的職業培訓學校的培訓。
5.1.2.2.鼓勵取得真實、有效的國家職業資格證書。
5.2從業人員管理要求
電子服務店應加強從業人員管理,建立從業人員檔案。從業的專業技術人員應具有國家有關部門頒發的專業資格證書。
5.2.2電子商務服務人員要求
5.2.2.1基本要求
 ——熱愛和熟悉網絡銷售, 熟悉電腦操作,特殊崗位(如在線客服,網絡銷售員)打字速度快(50字/分鐘以上)。
——溝通能力良好,處理問題能力強,有主動服務精神。
——具有一定的專業基本理論和專業基本技能;有一定的語言表達能力;動作靈活協調,觀察、理解、判斷能力強;善解顧客心理。
——信守職業道德,遵紀守法,熟悉本行業服務程序和規范要求。
——誠信交易,沒有受到舉報投訴。
——遵守國家法律法規和有關規定,堅決抵制傳播不良的、反動的信息等不健康的行為。
——愛崗敬業,熱情服務,耐心周到,平等待人,文明經營。
——接待顧客友善、禮貌、誠懇。
——工作認真負責,嚴于律已,不驕不躁,有強烈的事業開拓精神,能吃苦耐勞。
 ——服務意識強,懂商務禮儀;具有較強的觀察和處理問題的能力;具有團隊合作精神,交流能力強,有責任意識
5.2.2.2其他要求
各工種服務人員的配置應與經營項目和接待能力相適應。
5.3 企業從業人員平均工資水平及工作時間
5.3.1企業從業人員工資標準參考不同職位和任務安排具體由電子商務企業自主規定;
5.3.2企業從業人員工作時間規定不得超過法定時間。考慮到網絡客服的特殊性,工作方式可以靈活變動。采取白班、晚班輪流值班制度、雙休錯開休息等值班方式,具體由電子商務企業自主規定。
5.4積極鼓勵企業引進人才,提供人盡其才的環境和條件,避免高尖端人才的無序流動和杜絕人才的不正當競爭。
6場所和設施
6.1 經營服務場所
6.1.1電子商務服務場所的面積和電腦數量應與實際銷售業務相匹配。
6.1.2電子商務服務行業標志明顯,店招、店牌等服務標志按規定設置,完好整潔,符合市容環衛管理部門有關規定。招牌中有商標的應與國家商標局核準的商標定型字或圖案(即商標標識)相一致。且應與工商營業執照核準的商號或連鎖企業、特許經營被許可使用的商標相符合。
6.1.3電子商務服務場所建筑物外立面保持完好、整潔、美觀。
6.1.4電子商務服務應在互聯網上建立自己的網站、公布企業工商營業執照、稅務登記證、經營許可證等證件、企業真實地址、客服電話、服務質量投訴電話等信息。規模較大的企業,電子商務部門應該有獨立的經理辦公區、客服辦公區、獨立發貨倉庫區等功能劃分。專業電子商務企業應同時具備網站管理設計部、活動策劃部、產品推廣部、財務部、采購部、人事部、發貨部等相關部門。利用第三方平臺的電子商務企業一般無需建立自己的網站,但應在店鋪頁面公布上述信息。
6.1.5電子商務服務場所應配備自己的物流服務部門,物流中心的訂單處理 , 物流配送系統等。如果電子商務企業規模較小,可以與物流公司簽訂貨物運輸協議。
6.1.6應在電子商務服務場所內醒目位置公示和懸掛《工商營業執照》、《經營許可證》等證件。
6.1.7電子商務經營場所設有醒目、規范的公共標識,公共標識符合GB/T10001.1的規定。
6.1.8電子商務經營場所上、下水設施應齊備,生活飲用水應符合GB5749的規定,污水排放應符合GB8978的規定。
6.1.9電子商務經營場所內消防設施設備齊全。
 
7 管理制度
7.1有完善規范的電子商務經營管理制度和生產管理制度。
7.1.1用戶注冊及會員制度(適用于企業獨立網店,非第三方平臺)。
7.1.2平臺交易及會員制度(適用于第三方平臺,如淘寶商城等)。
7.1.3消費者權益保護制度。
7.1.4交易安全保障與數據備份制度。
7.1.5爭議解決機制。
7.1.6不良信息及垃圾郵件舉報處理機制。
7.1.7法律、法規規定的其他制度。
7.2遵守國家規定的財務管理制度和會計準則,依法納稅。
7.3電子商務應有完善的崗位責任制和服務操作規范。
7.4文明經營、熱情服務、不得強行拉客。
7.5 在經營過程中不得擅自改變登記注冊的主要登記事項,不得轉讓、出借、出賣、出租、涂改營業執照。
7.6 企業分銷商管理
7.6.1企業根據自身發展需要,可以選擇合適的分銷商,授權其經營本企業的產品和服務。
7.6.2企業應和分銷商簽訂電子或書面協議,約定雙方在合作過程中的具體事項。
7.6.3企業對分銷商應進行初步培訓和考核。
8 網站基本規范
8.1電子商務作為一個能為用戶提供有價值信息和服務的企業網站,至少應該具備下列基本功能和內容:
a)具有信息發布和管理功能;
b)具有產品發布和管理功能;
c)產品推薦/廣告管理功能;
d)詳細的企業介紹;
e)詳細的聯系方式;
f)合理的產品分類/匯總/列表;
g)詳細的產品介紹內容;
h)銷售及售后服務相關的聯系和服務信息;
i)在線服務信息;
j)持續更新的企業動態/產品信息;
k)相關網站鏈接管理功能;
l)規范的網站地圖;
m)網站訪問統計功能。
8.2 企業網站應為公眾提供真實可信的信息,必須做到以下幾點:
a)網站具有必須的法定證書;
b)對企業基本狀況的介紹真實可靠;
c)公布顧客服務/售后服務承諾;
d)有必要的個人信息保護聲明;
e)網站公布的聯系方式有效,尤其是地址,固定電話和Email地址;
f)網站公布的Email地址與企業網站域名后綴一致而不是免費郵箱;
 g)網站主域名與企業名稱/品牌/核心產品一致或相關;
h)網站提供的信息及時有效;
i)網站有自己獨立的風格;
j)網站各項功能和服務方便易用。
8.3企業網站應為消費者創造一個安全、便捷、有保障的購物環境,必須做到以下幾點:
a)企業獨立網站必須有一個固定的IP地址作為網站網址,并且在當地行業管理部門登記;
b)必須選擇安全的支付手段;
c)買家的個人注冊及交易信息不得隨意讓第三方公開、轉讓、出售;
d)交易雙方都應保存好交易相關的原始記錄,以備發生糾紛時核對;
e)保證交易系統的穩定和安全,企業要定期對網站進行維護,保證帳號以及密碼的安全。
9 物流基本規范
    自身具備物流系統的電子商務經營單位,應做到以下幾個方面:
9.1物流單證要求
a所有單證應盡量規范統一。
b)用中文填寫。需用少數民族文字或外文填寫時,應加注中文。填寫時應字跡清晰、工整、內容完整,涂改時應加蓋戳記。
c)有條件的情況下用打印機打印,條件不具備時可用手工填寫。手工填寫時應字跡清晰、工整、內容完整,涂改時應加蓋簽章。
9.2物流交接要求
9.1.1交接時必須嚴格執行交接驗收制度。
9.1.2交接單據種類
a)與委托人交接,采用物流詳情單或者物流托運憑證。
b)系統內部交接,采用物品清單。
c)與民航、鐵路部門交接,采用航空運單和鐵路運單。
d)與收件人交接,按物流詳情單或委托人提供的物流簽收單。
e)在上家與下家之間具備網絡連通的條件下,可采用電子單證進行交接。
f)所有交接憑證保存1年以上。
9.1.3交接驗收的基本內容
a)根據交接單據,逐漸核對物品的規格、數量與實物相符。
b)包裝是否完好,符合規定。
c) 出現異常情況時,應在相應單據上批注或報告相關部門。
9.3物流包裝要求
9.3.1應采用標準化、環保材料進行包裝。選擇與內件相協調的包裝。物品包裝應結實、牢固。主要做到:防止物品破損變形;防止物品發生化學變化;防止有害物侵入物品;防止異物混入、污染物品;防止物品丟失、散落等。
9.4物流搬運要求
a嚴格按照作業區域和作業范圍進行搬運。
b)搬運通道應保持通暢。
c)應嚴格按照物品外包裝上的儲運指示標志進行搬運。
d)搬運路線的變更或調整應在主管人員的協調下進行
9.5 物流儲存要求
a充分利用配送中心場地,減少空置面積,提高場地的利用率。
b)物品進出庫應迅速、方便,減少運輸工具的等待時間。
c)應具有合適的保管條件和有針對性的保管措施。
d)物品堆垛穩固,擺放整齊,查詢方便
e)盡量降低物品自然損耗和減少物品殘損、變質等保管事故發生。
9.6 物流配送要求
a按委托人要求,及時、準確地送達物品。
b)及時處理配送過程中出現的需求信息、異常情況等。
c)交貨后的配送服務信息及時上網反饋或提供訂單追蹤查詢服務。
9.7 物流公司要求
a)企業選擇的物流公司必須是具備物流資質的正規物流公司。
b)企業與物流公司合作必須和物流公司簽訂相關協議。
c)企業選擇物流公司前,應充分考慮到自身產品物流的情況,優先選擇網點齊全、配送時效高的物流公司。
9.8 物流安全要求
      a)為了保證物流消防安全,員工進出倉庫必須經過安檢,禁止攜帶易燃易爆物品進入。
 
10 售后服務要求
10.1為顧客提供高質量的服務
認真對待每個訂單,應做到對待顧客熱情化、顧客咨詢回答詳細化,售后服務多多為買家考慮。
10.2時常與顧客聯系
每次完成一筆交易,應記錄顧客基本信息。定期向老顧客群發問候短信或電子郵件,及時向老顧客傳達新產品、新信息。
10.3因商品質量問題或有“三包”等規定的商品,按國家有關規定處理。
10.4 一般商品,從顧客收到貨物之日起,7天內無條件同意退貨。
10.5 企業應設立專門的客服熱線、客服郵箱、客服在線通訊工具等售后服務功能版塊,及時處理買家的售后問題。
10.6 企業應設立專門的投訴和發表意見和建議的通道,及時了解買家的反饋和建議,并積極改善。
10.7企業應制定一套針對性比較強的售后體系,并在網站合理位置標示。
 
11個體網店要求
11.1使用真實身份。網絡購物的交易方在交易過程中,必須使用真實身份信息,如真實姓名、住址、聯系方式等。
11.2個體網店必須要有符合行業規范的店鋪名稱、網址等;個體網店一般基于第三方平臺,要嚴格遵照平臺的相關規定經營。
11.3個體網店必須誠信經營,不得通過任何手段欺騙消費者、抵制刷信譽、嚴禁發布虛假商品、廣告等信息。
11.4個體網店要文明經營,不得惡意競爭、擾亂市場。
11.5個體網店發展過程中,應按照相關行政法規要求辦理工商營業執照、經營許可證等有關證照,持證合法經營。
11.6個體網店必須保證所發布的信息準確,保證出售商品質量和服務。
11.7所有的經營活動應符合商務部頒布的《電子商務行業規范》和《網絡購物服務規范》的要求。
11.8其他法律、法規要求。
 
12安全要求
12.1一般要求
a電子商務經營單位的主要負責人對本單位的安全作業工作全面負責。
b電子商務經營單位應當遵守有關安全作業的法律、法規、規章,加強安全作業管理,建立、健全安全作業責任制度,完善安全作業條件,確保安全經營。
c電子商務經營單位應根據規模大小,配備專職或者兼職的安全作業管理人員。
d電子商務經營單位應當對從業人員進行安全作業教育和培訓。
e電子商務經營單位的特種作業人員(電梯司機、電工等)應當按照國家有關規定經專門的安全作業培訓,取得特種作業操作資格證書,方可上崗作業。
d電子商務經營單位應當在每日上班開始前,對火源、氣源、電源等部位進行全面安全檢查,每日下班后關好水源、氣源、電源。
f)電子商務經營單位應當保證安全出口的暢通;不得封閉、堵塞安全出口;安全出口處不得設置門檻。
12.2具體要求
a電子商務經營單位如使用液化石油氣燒水、做飯等,則工作人員應當會安全使用液化石油氣瓶。
b)高層建筑內的電子商務經營單位不得使用瓶裝液化石油氣。
12.3應急預案
a電子商務經營單位(較大規模)應當制定安全事故應急救援預案。應急救援預案應當包括應急救援組織、危險目標、啟動程序、緊急處置措施等內容。應急救援預案應當每半年至少演練1次,并做好記錄。
b電子商務經營單位(較大規模)的有關負責人應當掌握應急救援預案的全部內容;其他人員應當能夠熟練使用消防器材,了解安全出口和疏散通道的位置以及本崗位的應急救援職責。
c電子商務經營單位(較大規模)應當設置能夠覆蓋全部營業區域的應急廣播,并能夠使用中英文兩種語言播放。
d電子商務經營單位(較大規模)發生安全事故后,應當迅速啟動應急救援預案,采取有效措施,組織人員疏散,防止事故擴大,并按照國家和本市有關規定及時、如實報告公安、安全監督管理、商務等有關部門。
13評價通則
13.1電子商務服務場所的評價分為自我評價和協會評價,評價標準均按《嘉興市電子商務行業協會 電子商務服務行業星級評定規范》進行。
13.2自我評價由場所法定代表人或負責人組織實施,一般每年進行1次評價,評價結果報嘉興市電子商務行業協會備案。
13.3協會評價由嘉興市電子商務行業協會會同有關協會成員實施,一般兩年進行1次。首次評價以及場所法定代表人或負責人認為需要進行協會評價時亦可進行協會評價,協會評價結果作為該電子商務服務場所使用協會會標及冠以星級的依據。
 
 
 
 
                                                 
 
 
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